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Les centres de contacts ont pour vocation de gérer la relation que les entreprises souhaitent entretenir avec leurs clients et prospects.
Les centres de contacts se définissent comme des entités composés d'opérateurs organisés par type de compétences et regroupés par équipe sur des plates-formes destinées à gérer par téléphone des clients et ou des prospects en s'appuyant sur des couplages téléphonique et informatique en émission d'appels ou en réception d'appels. Ils optimisent l'outil téléphonique et ses connexions avec l'informatique et d'autres médias (courrier - fax - Emailing -Internet - Extranet ...)
Par l'intermédiaire des centres de contacts, un ensemble de moyens humains, organisationnels et techniques est mis en place afin d'apporter à chaque client une réponse adaptée à sa demande :
Des ressources humaines : téléconseillers - téléacteurs - télévendeurs - superviseurs - managers - formateurs - chefs de projet - planificateurs ...
Des ressources techniques : téléphonie - informatique - internet - logiciels et progiciels - serveurs multimédia - bases de données - systèmes et réseaux ...
De la logistique : immobilier - mobilier - ergonomie de l'environnement matériel ...
De la culture et des méthodes marketing : stratégie de l'entreprise, Customer Relationship Management (CRM), traduit en français par Gestion de la Relation client (GRC)
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